从制度刻画到蓝图描绘，贝壳租房开启品质控制新征程

 　　2018年的毕业季租房高峰已经临近尾声，诸多媒体及机构在毕业季期间针对毕业生租房发布了各类“避坑指南”，希望初出校门的毕业生们能够提前掌握租房市场动态，尽早了解租房过程中会遇到的麻烦，以免受骗上当。但租房为何需要掌握如此详细的“避坑指南”?大学毕业生就真的这么容易受骗吗?细究之下不难发现，在租房需求暴涨的情势之下，市场中的租房服务品质不达标，劣质房源和钓鱼信息丛生，才是让租房消费者极易上当受骗的首要原因。

　　为了提升租房消费者的租房效率，确保房源的品质，大部分提供租房服务的商家和机构都在尝试为消费者提供更多的品质选择。贝壳租房作为连接商家与消费者的租房平台，始终以自身的优质服务和资源优势为基础，着力于推动品质的量化、标准化建设，为用户提供更加强有力的服务保障。

　　设立准入门槛，为“真房源”保驾护航

　　对于租房消费者来说，影响租房体验的首要因素就是房源的真实性，如果不是真实在售的房源，或者房源的实际情况与告知消费者的信息不符合，那么后续其他一切的服务都将是空谈。但是过去，不少“不靠谱”商家依靠租房服务信息不对等的漏洞发布虚假信息，不仅蒙骗消费者，也使租房品质大打折扣。

　　为了打破现状，重塑行业的规则，贝壳租房打造租房服务品质控制的第一步，就是将“真房源”作为商家进驻平台的第一道门槛。为此，贝壳租房提出了五大标准以定义“真房源”，即真实存在、真实主体、真实价格、真实图片、真实在租。对于贝壳租房的房源来说，这五条标准必须同时满足，一旦被平台或消费者查出有任何一项不属实的情况，房源即被下架，提供房源的商家或个人则会依照规定进行严肃处理。

　　为了将真房源的概念切实落地，贝壳租房依靠强大的平台技术和数据处理能力建立起一套严格有效的检测审核机制。首先，对于房源的准入和信息录入，贝壳平台通过楼盘字典对租售的房源信息进行确认，让房源具有更加真实可靠的信息，并保证每一套房源都是真实存在且不重复的，杜绝此前房屋信息被随意填写的情况。其次，贝壳租房采取定期实地勘测以及电话回访的方式对房源进行跟踪核实，保证平台呈现的租房信息做到最新、最真。同时，为了加强监督，贝壳租房还为消费者提供了有效的反馈服务，设置72小时的反馈处理时限，保障消费者反馈维权的权益。

　　设立商家“信用分”，在竞优中提升服务品质

　　相较于以往的租房机构或者平台服务商，由于没有设置日常管理机制，消费者在租房后的服务很难得到保障，“报修慢”、“设施质量差”的问题时有发生。为了给消费者提供放心可靠的租房服务同时进一步提升租房体验，贝壳租房将采取“商家信用分”制度，从对上游商家进行常态化管理着手，激励商户提供高服务质量。

　　“商家信用分”的评判基于三个主要因素，即商家提供的“真房源”、“服务品质”以及“履约情况”。这三个方面在日常的考评过程中有着明确的分级划档标准。例如，关于真房源，从最重要的“房源存在”细节到“联系电话”等配套信息，贝壳租房根据房源信息的重要程度将这一服务划分为“P3-P0”四个档次。贝壳租房依照明确的信息级别，按照商户的服务情况进行打分评级。

　　对于“履约情况”和“服务品质”的评价，贝壳租房提出的考察要素则为“是否存在任何违约情况”、“400服务电话接通率”、“IM管理平台回复率”以及“投诉处理反馈率”，贝壳租房每月基于以上标准对商家在平台的一系列信用行为计算分值，并按照得分将商家划入相应的档位。

　　为了更有效地激励商家重视“信用分”标准，提升服务品质，贝壳租房将为服务口碑好、有信誉的商家提供更加强有力的推广渠道及流量支持，帮助他们实现更高效的商业转化，反之，则会面临被平台清退的严肃处理。面对这种公平公开的激励，目前贝壳租房平台上的商家也在努力提升自身的服务品质，旨在为消费者提供更优质的租房服务。

　　择优而选建立“品质联盟”，为租房提供“安心承诺”

　　在目前的租房市场中，由于规范度不够，消费者常常会遇到“退押金难、提前收房、租期涨租”等现象，从而难以对平台产生足够的信任感，服务满意度难以提高。为了打造一个放心可靠的租房环境，贝壳租房于今年4月在成都，联合龙湖冠寓、自如、魔方、乐乎、同创、城家、湾流等多家头部品牌公寓成立“品质联盟”。

　　为了实现更好的品质控制，推动租房服务品质的量化、标准化建设，品质联盟的第一步措施就是针对目前租房市场中种种不规范现象，提出了“安心租住”计划。品质联盟确保房源符合四项“安心承诺”即“押金15日内必退，租期内涨价必赔，提前收房必赔，逾期入住必赔”，让消费者在租房过程中可以安心居住。

　　除此之外，“品质联盟”还致力于打造公寓行业的“星级标准”，让消费者租房可以享受标准更加明确的品质服务。贝壳租房借助一整套专业指导、技术支持、强化规则和监督机制支撑，以严格的标准约束商家服务品质，对于不能履约的成员，联盟将取消其成员资格。“品质联盟”作为行业发展下的一个趋势，致力于为品质控制建立系统化、规范化的管理体系。

　　相对于租赁大市场的不规范化，贝壳租房通过全方面的管理审核为租房消费者建立起了一个放心可靠的租房环境。用户在贝壳租房平台无需担心虚假信息的困扰，租房体验将得到大幅提高。

　　以“真房源”作为市场准入门槛，“信用分”为审核监督商家的途径，并建立“品质联盟”的强力保障，依靠先进的技术手段及平台影响力建立起多维度品控体系，从准入、竞优、联盟三个维度采取措施，在未来的发展规划中，致力于联合“品质联盟”打造行业内的“星级标准”，携同业之手筑造行业服务新标准，优化租房用户的体验。

　　责编/小薇